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6 Usabilidade e suas metas

Este capítulo explica o que é usabilidade e apresenta as definições estabelecidas por Nielsen, pela ISO 9126 e pela NBR9241-11. Apresenta e descreve as seis metas de usabilidade que são eficácia, eficiência, segurança, utilidade, aprendizado e memorização. Mostra, ainda, que as metas de usabilidade andam juntas com as metas decorrentes da experiência do usuário e fala da combinação destas duas forma de estabelecer metas de projeto.

1.1     Conceito de usabilidade: Nielsen (1993), ISO9126 e ISO9241-11

Em linhas gerais usabilidade é o fator que assegura ao usuário facilidade de uso. Mas as normas e os pesquisadores da área de IHC já produziram inúmeros conceitos para o termo, mas estes conceitos estão sempre em sintonia em um determinados ponto. Na literatura e pesquisas de IHC são encontradas várias  definições de usabilidade bem como diversas formas de alcançá-la, seja no projeto de sistemas ou de produto. Nielsen é um pesquisador conhecido como o pai da usabilidade e das normas que determinam o bom uso das coisas. É dele a maioria dos conceitos que serão vistos a seguir. As metas de usabilidade a serem vistas aqui são indicadores do produto que, ainda na forma de projeto, garantirão sua boa usabilidade.

Alguns aspectos comuns relacionados à usabilidade são condições eficazes de trabalho e eficiência na execução da tarefa. Além disso existe a satisfação do usuário que, embora subjetiva, pode determinar o nível de usabilidade a partir de interações agradáveis. Estes fatores resultam na otimização das interações ou dos processos de realização de tarefas e, ao usuário, garante a satisfação na realização da tarefa.

A ISO 9126 trata deste assunto quase da mesma forma. Ao invés de critério  utiliza o termo característica e trata com mais especificidade da satisfação do usuário. Utiliza para isso termos diferentes para as medições: efetividade: (uma mistura de eficácia e eficiência), produtividade (quantidade adequada de recursos do sistema em relação à efetividade alcançada), segurança (oferecer níveis aceitáveis de risco de danos) e satisfação.

Independente do conjunto adotado para realizar a avaliação é importante saber a diferença entre meta e critério (também conhecido por característica na ISO 9126). Os critérios utilizados em avaliação podem ser reconhecidos pelas Heurísitcas, assunto que  veremos com mais detalhes no capítulo sobre avaliação.

OUTROS TERMOS ANÁLOGOS À USABILIDADE E UTILIZADOS POR PESQUISADORES DE OUTRAS ÁREAS

  • ACEITABILIDADE = UTILIZABILIDADE + USABILIDADE
  • ERGONOMIA: estuda a anatomia do homem com o objetivo de prover condições adequadas de uso de equipamentos.

Os três cenários da Figura 36 mostra três momentos da usabilidade. A primeira em que é definida por Jakob Nielsen e as outras duas com definições apoiadas por normas de Qualidade de Software e Requisitos Ergonômicos para Trabalho de Escritórios com Computadores. A diferença entre elas é a evolução do uso do termo usabilidade, seus cenários e técnicas de aplicação.

Figura 36 - Material de aula Ramos e Cybis, Agosto 2004

Figura 36 - Material de aula Ramos e Cybis, Agosto 2004

Jakob Nielsen (1993)

Jakob Nielsen é um pesquisador experiente em questões de usabilidade e reconhecido internacionalmente por seu envolvimento com questões associadas aos estudos de HCI e Ergonomia. As definições de Nielsen quanto à interação entre utilizadores e sistemas tecnológicos de informação são muito utilizadas por outros pesquisadores e estudiosos da área. Segundo Jakob Nielsen a “usabilidade é um atributo de qualidade que avalia quão fácil uma interface é de usar”, ou  “a medida de qualidade da experiência de um usuário ao interagir com um produto ou um sistema”. Em outras palavras a usabilidade está associada à utilização de métodos que contribuam com a facilidade de uso durante o processo de criação do produto (website, aplicação de software, tecnologia móvel, ou qualquer dispositivo operável por um utilizador).

A usabilidade não é uma propriedade singular ou unidimensional de uma interface do sistema tecnológico de informação. A usabilidade está distribuída à diversos elementos, sendo tradicionalmente associada, segundo Jakob Nielsen, aos seguintes fatores:

  • Facilidade de aprendizagem: o sistema deve ser fácil de assimilar pelo utilizador, para que este possa começar a trabalhar rapidamente;
  • Eficiência: o sistema deve ser eficiente para que o utilizador, depois de o saber usar, possa atingir uma boa produtividade;
  • Facilidade de memorização: o sistema deve ser facilmente memorizado, para que depois de algum tempo sem o utilizar, o utilizador se recorde como usá-lo;
  • Segurança: o sistema deve prever erros, evitar que os utilizadores os cometam e, se o cometerem, permitir fácil recuperação ao estado anterior.
  • Satisfação: o sistema deve ser usado de uma forma agradável, para que os utilizadores fiquem satisfeitos com a sua utilização.

Seus estudos sugerem que 75% dos erros de websites poderiam ser minimizados com cuidados relacionados às atividades que auxiliam

1) encontrar as informações (auxiliado por arquitetura de informação, categoria de nomes, navegação, links, rotulação);

2) entender as informações (auxiliado por forma de apresentação do conteúdo, webwriting, formato da informação);

3) ter prazer na leitura (auxiliado por projeto de página envolvendo leiaute, gráficos e ações como rolar página); e

4) realização de pesquisas (auxiliado por localização e formato adequados do procedimento de busca e apresentação de qualidade dos resultados).

USABILIDADE E ISO 9126 (NBR13596)

A primeira norma ISO (International Standard Organization) a utilizar e definir o termo usabilidade foi a ISO9126 (traduzida para o português na NBR13596). O foco desta norma é a qualidade de software definida por 6 características:

  • Funcionalidade;
  • Confiabilidade;
  • Usabilidade;
  • Eficiência;
  • Manutenibilidade; e
  • Portabilidade.

Cada uma das características é apoiada por um conjunto de sub-características de qualidade entendidas como qualidade interna do software que podem ser medidas.

A usabilidade, por exemplo, entendida como um conjunto de atributos de software  que relaciona-se com o esforço necessário para seu uso por determinado conjunto de usuários, é definido pelos seguintes aspectos:

  • Inteligibilidade: atributos do software que evidenciam o esforço do usuário para reconhecer o conceito lógico e sua aplicabilidade;
  • Apreensibilidade: Conhecido por Learnability. Nesta apostila está sendo tratado pelo termo aprendizado – uma  das metas de usabilidade. É o atributos do software que evidencia o esforço do usuário para aprender funcionalidades, controles de operação, compreender foratos de entrada e saída, etc;
  • Operacionalidade: atributos do software que evidenciam o esforço do usuário para sua operação e controle de sua operação;
  • Atratividade: evidencia a satisfação subjetiva do usuário durante o uso; e
  • Conformidade: atributos do software que fazem com que o software esteja de acordo com as normas, convenções ou regulamentações previstas em leis e descrições similares, relacionadas à aplicação. Também significa que está em harmonia com padrões ou convenções relacionados à portabilidade.

Requisitos ergonômicos da IS0 9241-11

Esta norma, criada em 1998, também foi adotada pela ABNT no Brasil sob denominação NBR 9241-11 em agosto de 2002 (Figura 37). É neste momento que o conceito de usabilidade se estabelece como um conjunto de diretrizes que permitem ao usuário atingir seu objetivo e satisfação dentro de um contexto particular de necessidades. Desta vez a participação do usuário se torna mais evidente onde é enaltecido o processo utilizado pelo usuário para atingir seus objetivos (Tabela 1). Quanto às definições entendidas nesta norma cita-se:

  • Usabilidade: Medida na qual um produto pode ser usado por usuários específicos para alcançar objetivos específicos com eficácia, eficiência e satisfação, em um contexto específico de uso.
  • Eficácia: Acurácia e completude com as quais usuários alcançam objetivos específicos.
  • Eficiência: Recursos gastos em relação à acurácia e abrangência com as quais usuários atingem objetivos.
  • Satisfação: Ausência do desconforto e presença de atitudes positivas durante o uso do produto.
  • Usuário: Pessoa que interage com o produto.
  • Objetivo: Resultado pretendido.
  • Tarefa: Conjunto de ações necessárias para alcançar um objetivo.
Figura 37 - Estrutura da usabilidade segundo a ISO 9241-11

Figura 37 - Estrutura da usabilidade segundo a ISO 9241-11

Tabela 1 – Exemplo de como se pode medir usabilidade (Abreu e Moraes, 2005)

Tabela 1 – Exemplo de como se pode medir usabilidade (Abreu e Moraes, 2005)

A diversidade de interpretações sobre o termo usabilidade e ergonomia fez com que  pesquisadores desenvolvessem suas próprias listas de recomendações. Muitas vezes estas listas são desenvolvidas para a avaliação ou desenvolvimento de produtos que possuem especificidades que precisam ser tratadas com mais detalhe ou cuidado. Para desenvolver avaliações mais seguras de telefones celulares Abreu e Moraes (2005) pesquisaram recomendações provenientes de pesquisadores diversos e da Nokia e chegaram ao seguinte conjuntos de critérios conhecidos:

  • Ben Shneiderman (1986): “Oito regras de ouro do design de diálogo”
  • Donald Norman (1988): “Princípios de orientação”
  • Jakob Nielsen (1993): “Heurísticas de usabilidade”
  • Bruce Tognazzini (1987): “Guidelines de Interface humana”
  • Christien Bastien &, Dominique Scapin (1993): “Critérios ergonômicos para avaliação de interfaces humano-computador”
  • Andrew Monk (1992)
  • Nokia (Equipe Nokia)

Esta lista (Tabela 2 e Figura 38) definida por Abreu e Moraes (2005) permitiu a identificação de recomendações provenientes de pesquisas consolidadas em HCI culminando em 23 critérios ergonômicos de usabilidade para a avaliação de sistemas de telefones celulares com o foco de orientação da norma ISO 9241-11 que sugere bons índices de eficiência, eficácia e satisfação dos produtos. As tabelas a seguir apresentam o resultado da pesquisa de Abreu e Moraes e mostra eventuais repetições do mesmo critério existentes na literatura.

Tabela 2 – Seleção dos critérios de usabilidade utilizados na pesquisa (Abreu e Moraes, 2005)

Seleção dos Critérios Ergonômicos de Usabilidade
1- Consistência Ação-Efeito

13- Experiências do Usuário
2- Agrupamento e distinção por

localização

14- Proteção de Erro
3- Agrupamento e distinção por formato 15- Qualidade das Mensagens de erro
4- Feedback 16- Correção do Erro
5- Leitura de Cor 17- Consistência
6- Capacidade de Leitura 18-Consistência Tarefa-Ação
7- Facilitação 19- Significados dos Códigos
8- Ações Mínimas 20- Compatibilidade
9- Densidade da Informação 21- Ajuda e Documentação / Capacidade

de Aprendizado

10- Ação Explícita do Usuário 22- Navegação Visível
11- Controle dos Usuário 23- Modelo claro de navegação
12- Flexibilidade

Figura 38 - Critérios Ergonômicos dos diferentes autores e a seleção da pesquisa (Abreu e Moraes, 2005)

Figura 38 – Critérios Ergonômicos dos diferentes autores e a seleção da pesquisa (Abreu e Moraes, 2005)
Engenharia de Usabilidade

É o processo para descrever critérios de usabilidade verificáveis e mensuráveis. Ela especifica medidas quantificáveis acerca do desempenho de um produto com relação às medidas adotadas, as documenta com base em especificação de usabilidade e avalia o produto com relação a essas medidas.

Captar diferentes pontos de vista em uma linguagem clara e não ambígua no início do desenvolvimento é metade do caminho para a produção de algo considerado “bom”. Isso ajuda a esclarecer expectativas e oferece parâmetro de comparação entre versões. O resultado é a base para escolha de alternativas.

Outros formatos de uso do termo usabilidade ainda podem ser encontrados, mas ela sempre será tratada com os mesmo conceitos e recursos similares de avaliação.

2. Metas de usabilidade

O que são Metas?

Metas são utilizadas na forma de projeto. A utilização das metas em um projeto de interação ajuda solucionar preocupações como:

  • Produtividade durante a utilização do sistema pelo usuário; e
  • Desafiar e motivar o usuário para suporte de um aprendizado eficaz.

Elas fornecem limites e direcionadores para as soluções de interação. Dois conjuntos de metas ajudam a direcionar o projeto de interação:

METAS DE USABILIDADE
Busca eficiência
Dados quantitativos | Metas Objetivas

METAS DECORRENTES DA EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO
Busca qualidade da experiência do usuário
Dados qualitativos  | Metas Subjetivas

Ambas as metas diferem na operacionalização e utilização sendo necessário saber como podem ser atingidas e que meios podem ser utilizados para atingí-las. Além disso, as metas de usabilidade servem para entender as necessidades do usuário e buscar clareza do objetivo principal. Para fazer isso o mais prático é fazer usa das seis metas de usabilidade que são:

  • eficácia – ser eficaz no uso;
  • eficiência – ser eficiente no uso;
  • segurança – ser seguro no uso;
  • utilidade – ser de boa utilidade;
  • aprendizado – ser fácil de aprender; e
  • memorização – ser fácil de lembrar como se usa.

As metas decorrentes da experiência do usuário são dados subjetivos apoiados na satisfação de uso, por isso são representados por valores qualitativos.

Usabilidade na prática

É a disciplina que garante o uso eficiente e confortável dos sistemas computacionais. São poucos os projetos que se preocupam e desenvolvem atividades de usabilidade. Um caso prático de aplicação dos conceitos de usabilidade é encontrado no projeto GNOME (Benson, 2004) (veja: http://www.mprove.de/script/04/chi/).

Metas de usabilidade

Eficácia

É a capacidade de resolução de problemas associado ao grau de realização dos objetivos. O sistema deve fazer o que eu espero que faça, permitindo:

  • uso e alcance de objetivos;
  • aprendizagem garantida;
  • realização de tarefas; e
  • acesso às informações necessárias.

Pode ser encontrada também sob a denominação EFETIVIDADE.

Pergunta chave: O sistema serve ao propósito principal?

Exemplo: Um aplicativo de desenho pode até permitir que eu retoque fotografias, mas antes disso deve oferecer ao usuário os recursos de desenho.

Eficiência

O sistema deve auxiliar o usuário na realização da tarefa e, de certa forma, pode ser entendida como velocidade de uso para o alcance do objetivo.

EFICÁCIA

EFICIÊNCIA

É fazer as coisas certas.

É fazer certo as coisas.

É atingir o objetivo.

É atingir o objetivo de forma mais fácil.

Com relação a ISO 9126 eficiência pode ser quebrada em duas condições:

  1. Comportamento em relação ao tempo: atributos do software que evidenciam seu tempo de resposta, tempo de processamento e velocidade na execução de suas funções.
  • Pergunta chave: Qual é o tempo de resposta e de processamento?
  1. Comportamento em relação a recursos: atributos do software que evidenciam a quantidade de recursos usados e a duração de seu uso na execução de suas tarefa

Pergunta chave 1: Quanto recurso é utilizado pelo usuário para concluir a tarefa?

Pergunta chave 2: O usuário consegue manter um alto nível de produtividade após aprender a utilizar o sistema?

Exemplo 1: Embate entre um aplicativo que fornece retorno sonoro e outro que fornece apenas retorno visual. Sendo a qualidade de ambos os retornos  similar, o que oferecer retorno sonoro será percebido mais rápido do que o visual.

Exemplo 2: O aplicativo de desenho anterior oferece a funcionalidade de retoque em fotografias. É mais recurso do que eu esperava.

Exemplo 3: Dois aplicativos semelhantes. Ambos permitem que eu realize a tarefa. Ambos são eficazes. Mas o primeiro oferece condições para que isso ocorra com mais rapidez. Este é o aplicativo eficiente.

O que é eficácia?

“Os jogos me mostraram o exemplo definitivo da diferença entre eficiência e eficácia. Eu sempre digo que eficiência é fazer certo as coisas e eficácia é fazer as coisas certas. O americano Matthey Emmons, de 23 anos tinha tudo para conquistar a medalha de ouro no tiro de carabina de 3 posições. Já havia se tornado o primeiro americano a conseguir vagas nas finais em três categorias do tiro e já tinha levado um ouro. Liderou a prova final e chegou ao último tiro com três pontos de vantagem sobre o segundo colocado, outro ouro garantido. Ele se preparou, tomou posição e atirou. Só que o alvo permaneceu intacto, ileso. Sem entender nada, os juízes foram averiguar o que houve e descobriram: O americano mirou o alvo do vizinho! O terceiro melhor tiro das finais, só que no alvo errado! Perdeu a medalha, e a honra! Saiba exatamente qual é o seu alvo, sua meta, seu objetivo, para não correr o risco de desperdiçar seus melhores esforços.” ( HASHIMOTO, 2006)

Segurança

Tem base na ergonomia. É a solução de proteção do usuário contra condições perigosas (físicas) e situações indesejáveis (medo). A segurança serve para:

  • prevenir erros (clique em botões errados);
  • reduzir riscos (proximidades de botões perigosos como salvar e apagar)

É importante propiciar condições de exploração para experimentar novas operações. Mas é importante também garantir a segurança oferecendo formas de recuperação ou retorno.

A localização inadequada de comandos críticos favorece ao usuário cometer erros durante a elaboração de tarefas comuns. Evitar este tipo de condição garante a segurança na execução da atividade.

Alguns teclado oferecem um botão para desligar o sistema operacional próximo de botões muito utilizados. A Figura 39 mostra o comentário de um usuário frustrado enquanto a Figura 40 mostra o design de um teclado perigoso[1].

Figura 39 - Reclamação sobre recursos de teclado mau elaborado publicado em http://forum.clubedohardware.com.br

Figura 39 - Reclamação sobre recursos de teclado mau elaborado publicado em http://forum.clubedohardware.com.br

Figura 40 - A proximidade  das teclas  “Power”  e “Delete”  oferece claro riscos aos usuários

Figura 40 - A proximidade das teclas “Power” e “Delete” oferece claro riscos aos usuários

Pergunta chave: O sistema previne o usuário de cometer erros graves ou de recuperar facilmente ações não desejadas?

Exemplo 1: Mensagens oferecidas ao usuário durante uma atividade de exclusão: “Você está prestes a apagar o arquivo ‘teste.doc’. Tem certeza que quer apagar o arquivo?”

Exemplo 2: Interfaces físicas problemáticas como o teclado apresentado na Figura 40.

SEGURANÇA CRÍTICA: Este tipo de segurança trata de sistemas críticos que estão sujeitos a grandes desastres, incluindo vidas humanas, em caso de falha na execução das tarefas pelo usuário. Neste contexto falhas não significam inconformidade com a especificação do projeto e sim potenciais ameaças do sistema de acordo com o comportamento do usuário. Este problema de segurança não prioriza condições de interação, inclui, também, condições tecnológicas que impeçam o sistema de funcionar adequadamente.

Exemplos de sistemas críticos que precisam considerar condições de segurança na interação incluem usinas, aviões e controle de tráfego aéreo. Com o aumento de aviões no espaço aéreo, por exemplo, são necessários sistemas cada vez mais confiáveis para que seus operadores não cometam erros de interação.

Inovações freqüentemente resultam em novos problemas.

Sistemas críticos não são novos, mas a evolução dos sistemas computacionais fez com que as decisões deixassem de ser tomadas pelos operadores e começaram a depender de sistemas computacionais de controle de decisão com o objetivo de minimizar decisões erradas.

Muitas decisões de controle hoje são feitas, então, por computadores, pois trabalham mais rápido que as pessoas e realizam atividades mais complexas e repetitivas reduzindo custos de sistema e aumentando as capacidades de realização de tarefas. Exemplo disso são aviões e pilotos que tiveram suas atividades minimizadas e hoje realizam, basicamente, decolagem, aterrissagem mantendo sua a atenção no piloto automático que faz o controle do vôo até o destino.

Os riscos associados á sistemas críticos incluem, por exemplo, erro humano, uso indevido ou malicioso do sistema, levantamento de requisitos questionável, dentre outros. Os diferentes resultados destes riscos são mortes, acidentes com seqüelas, problemas de saúde ou mentais, perdas financeiras, fraudes, violação de privacidade, problemas ambientais, dentre outros. O que deve ser esperado nestes casos é que o ser humano é o link mais fraco e potencial causador do problema, não importa em qual momento do ciclo de vida ele tenha se envolvido: nas etapas de definições do projeto, nas etapas de desenvolvimento ou na etapa de uso do sistema.

Utilidade

O sistema deve fornecer ao usuário um conjunto apropriado de funções – aquelas que são realmente esperadas pelo usuário. Significa oferecer o tipo certo de funcionalidade.

Pergunta chave: O sistema oferece ao usuário o tipo certo de funcionalidade?

Exemplo: O nosso aplicativo de  desenho (mencionado no exemplo da eficiência) oferece uma única função de criar objetos pré-definidos como quadrados, círculos e formas geométricas com mais de cinco lados. Ela não oferece, no entanto, um recurso para desenhar a “mão livre”. Ela não oferece todas as condições necessárias ou esperadas de desenho e por isso não cumpre a meta de utilidade.

Aprendizado

Esta meta é conhecida no inglês como learnability e tem sido utilizada em português sob o termo apreensibilidade. Mas o significado básico é a capacidade de aprendizado. A meta determina se vai ser fácil aprender a usar o sistema.

Medir a capacidade de aprendizado deve levar em conta se o produto é de USO DIÁRIO ou de USO EVENTUAL. Mas, até certo ponto, existe uma disponibilidade do usuário para aprender o sistema. Quando as soluções encontradas para o sistema ainda apontam uma certa complexidade de uso, o usuário será mais propenso a estudar suas possibilidades de uso se ele tiver um objetivo muito claro. Se o cenário não for este, as chances são que ele desista nas primeiras tentativas.

AS COISAS SIMPLES DEVEM SER SIMPLES E AS COISAS COMPLEXAS, POSSÍVEIS. Alan Kay

A capacidade de aprendizado está vinculada ao grau de dificuldade para iniciar as tarefas fundamentais. A condição de aprendizado levam em conta também o uso de TUTORIAIS (exercícios práticos) e MANUAIS.

Pergunta chave 1: É fácil aprender a usar?

Pergunta chave 2: Quão fácil é realizar a tarefa?

Pergunta chave 3: Quanto tempo leva para realizar a tarefa?

Pergunta chave 5: Quão fácil é e quanto tempo se leva para iniciar o uso das tarefas fundamentais do sistema?

Pergunta chave 4: É possível aperfeiçoar o uso do sistema por meio de um conjunto mais amplo de funções?

Pergunta chave 6: Quão fácil é e quanto tempo se leva para aprender o conjunto de operações necessárias para realizar um conjunto mais amplo de tarefas?

Oferecer ajuda para o aprendizado deve ser uma tarefa sensata. Portanto, saber quando e como a ajuda será bem vinda faz parte da estratégia de planejamento desta meta. A localização e a instrução da ajuda devem orientar e não confundir o usuário, como acontece na Figura 41. Acessar o site para desbloqueio do cartão é o primeiro passo desta tarefa. Trata-se de um cartão de desconto oferecido pela loja McDonalds. O cartão acompanha uma carta com instruções de desbloqueio para uso do desconto, o que deve ser feito acessando um site indicado na instrução impressa. O site é simples, possui um formulário simples para ser preenchido e praticamente dispensa instrução.

Ao final do preenchimento de qualquer formulário é comum que o usuários busque um botão de continuação ou finalização. Esta página possui três botões ao final do formulário e o primeiro deles é o botão esperado por quem preenche o formulário: DESBLOQUEAR. Mas, ao seu lado, existe outro botão que, no mínimo, confunde quem acabou de preencher o formulário: PASSO A PASSO PARA DESBLOQUEAR.

Figura 41 - Uma tela aparentemente clara motra o que deve ser feito para realizar o cadastramento do cartão clube do McDonalds. Ao finalizar é só clicar em Ajuda sobre como fazer o cadastramento em um botão ao lado da conclusão

Figura 41 - Uma tela aparentemente clara motra o que deve ser feito para realizar o cadastramento do cartão clube do McDonalds. Ao finalizar é só clicar em Ajuda sobre como fazer o cadastramento em um botão ao lado da conclusão

Se o projetista achou necessário colocar esta instrução, ela deveria estar no topo desta página, não no final dela. Se uma pessoa achar necessário ler algum manual ou seguir instruções para realizar a tarefa esta ajuda deveria ser a primeira a aparecer. Embora seja uma página sem barra de rolagem onde toda informação se apresenta de forma direta para o usuário, este é um exemplo que mostra como maltratar o usuário que poderia precisar de ajuda mas que lhe é exigido que veja a página toda para então encontrar as instruções.

Aproveitando o exemplo, outro problema encontrado neste site é a inconsistência de atividade do botão DESBLOQUEAR que serve para uma coisa na tela 1 e para outra coisa na tela 2.

Memorização

Do inglês memorability, esta meta trata da capacidade de memorização. O seu cumprimento acontece quando existe facilidade em lembrar como utilizar o sistema após uma experiência prévia.

Esta meta é muito importante para sistemas utilizados esporadicamente. A reutilização do sistema após semanas ou meses da última utilização deve favorecer o usuário a lembrar processos, procedimentos, comandos, etc. Pode-se associar isso às conhecidas interfaces (ou processos de interação) indutiva ou intuitivas[2].

A regra é: O usuário não deve ser obrigado re-aprender a utilizar.

O esquecimento ocorre quando as funções são obscura, ilógicas ou pobremente encadeadas. Qual destes aspectos você acha que é o campeão da promoção do esquecimento?

DICA: Para cumprir a meta ofereça suporte para lembrar a seqüência lógica, estruturas e categorias.

Algumas atividades que ajudam a cumprir esta  meta são testes com o usuário. Um teste simples, o card sorting, é uma saída para orçamentos curtos. Entender e aplicar conceitos de arquitetura de informação ajuda a cumprir a meta.

Pergunta chave: Que tipo de suporte é oferecido ao usuário para auxiliá-lo a lembrar dos procedimentos para a realização de tarefas, especialmente para operações que não são frequentemente utilizadas?

Exemplo: A quantidade de erros cometidos durante a realização de uma tarefa já realizada anteriormente demonstra a capacidade de memorização que o sistema oferece ao usuário.

Regra dos 10 minutos

Existe um dito popular entre projetistas de interação que sugere o seguinte: “Para saber se um sistema é fácil de entender o usuário inexperiente deve conseguir utilizá-lo em menos de 10 minutos” (Preece Et  al página 37).

É esperado, no entanto, que a pessoa possua um certo conhecimento na área. Assim ela se concentrará em aprender o sistema e não as regras de negócio do sistema. Seria absurdo esperar que um advogado aprendesse a operar um aplicativo de engenharia com a mesma eficiência que um engenheiro.

Além disso a regra não é rigorosa, pois não pode-se esperar que um sistema do porte de um CAD seja compreendido em 10 minutos. Por isso, sistemas complexos não poderiam ser submetidos a este tipo de regra. Um piloto de  avião não poderia aprender todos os elementos do painel de um Boeing em 10 minutos, mesmo que fosse extraordinariamente inteligente. Ele talvez consiga se familiarizar tendo por base o conhecimento de outros paineis similares

Regra dos 3 cliques

Se você já ouviu falar desta regra, esqueça. Ela também é lenda!

Esta regra é voltada para sites web e sugere que se, depois de três cliques, o usuário não for capaz de encontrar a informação pretendida ele se frustraria e abandonaria o site.

Porter (2003) fez uma pesquisa para verificar a veracidade da regra. O resultado mostrou que os usuários se frustram sim, mas se não conseguirem alcançar o objetivo, mesmo que isso demore algum tempo.

A média de 25 cliques foi a taxa identificada como aceitável para os usuários que conseguiram encontrar a informação. Isso significa que, antes de desistir, o usuário faz muitas tentativas para encontrar seu objetivo. E se o objetivo for encontrado em 25 cliques o usuário ainda poderá responder que está satisfeito por ter encontrado o que procurava.

A pesquisa mostra que a reclamação do usuário é sobre o sintoma (encontrar ou não o que se procura) e não sobre o problema que causou o fenômeno (desorganização da arquitetura de informação, por exemplo). Neste caso a reclamação seria “não consegui encontrar a informação” e não “a arquitetura de informação está uma bagunça” ou “a lógica de pesquisa não está adequada”. Segundo a pesquisa os usuários chegam a sugerir que a dificuldade teria sido causada por eles mesmos justificando um possível grande número de cliques realizados por eles.

Metas Decorrentes da Experiência do Usuário

As metas de usabilidade tratam com ênfase o produto e seus processos de interação. As metas decorrentes da experiência do usuário tratam da satisfação do usuário e, por isso, são subjetivas.

A experiência do usuário é assunto recente e, por isso, essas metas são consideradas novas para o desenvolvimento do projeto. Elas são decorrentes de um papel crítico mais ativo dos usuários com relação ao uso dos produtos. Considerar a satisfação do usuário passou, então, a ser parte importante do projeto objetivando oferecer mais qualidade ao produto. Dois motivadores ajudaram este processo:

  • emergência da tecnologia (novidades todo o tempo); e
  • diversidade de áreas (entretenimento, educação, aparelhos domésticos).

O que se mede então em um usuário para determinar sua satisfação? A lista a seguir são algumas metas que possibilitam qualificar um sistema com relação a experiência do usuário:

  • satisfatórios;
  • agradáveis;
  • divertidos
  • interessantes;
  • úteis
  • motivadores;
  • esteticamente agradáveis
  • incentivadores (da criatividade, por exemplo)
  • compensadores; e
  • emocionalmente adequados.

A  experiência do usuário é uma área em estudo que estabelece uma nova forma de definir a qualidade do produto – a partir da experiência vivida pelo usuário. O principal critério que define uma boa experiência é a satisfação do usuário ao utilizar o produto. A curiosidade causada por este assunto abriu, ainda, uma outra linha de pesquisa – PET Design, eu do inglês quer dizer Persuasão, Emoção e Confiança.No entanto, testar a satisfação do usuário pode não ser uma coisa muita simples. Os testes de satisfação analisam, entre outras coisas, a postura e envolvimento do usuário durante o uso do produto. As reações físicas que demonstram interesse são conhecidas e facilmente percebidas. A seqüência da

Figura 42 - Seqüência de interesse de um  usuário que pode levar a uma interpretação de satisfação

Figura 42 - Seqüência de interesse de um usuário que pode levar a uma interpretação de satisfação

Figura 43 - A satisfação do usuário pode ser medida interpretando suas reações ao utilizar o produto

Figura 43 - A satisfação do usuário pode ser medida interpretando suas reações ao utilizar o produto

Como você avaliaria a satisfação do usuário nos cenários em que o usuário demonstra sua reação na Figura 42? Quais são os adjetivos que melhor descrevem o usuário naquele momento? Você seria capaz de identificar um produto em que tenha produzido reação semelhante em você ou alguém que você conheça? Que produto é este e porque causou tal reação?

Satisfação no entretenimento. Estudos mostram que nesta área as empresa de jogos buscam entender em seus produtos a sensação, o prazer do jogador. Neste caso, exigir mais esforço pode significar uma experiência mais agradável? Alguns aspectos envolvidos nestes estudos são:

  • atenção;
  • ritmo;
  • jogo
  • interatividade;
  • controle consciente e inconsciente;
  • envolvimento; e
  • estilo de narrativa.

A aceitação de um produto é normalmente associada a qualidade da experiência proporcionada ao usuário. As metas de usabilidade até podem ser medida sem a presença de um usuário. Já as metas decorrentes da experiência do usuário são mais difíceis de serem medidas com a ausência do foco no usuário.

Este foco está associado a conceitos formais e normas muitas vezes não compreendidas. Isso faz com que testes, avaliações heurística e decisões tomadas com base em experiência anteriores auxiliem na escolha da melhor solução de projeto. Só assim será possível chegar próximo do afeto do usuário. Veja a passagem abaixo sugerindo que, tecnicamente, alguns recursos sofisticados poderiam ser dispensáveis para a realização da tarefa, mas a afeição pelo recurso pode causar uma reação diferente com relação a satisfação.

“Norman discorre sobre os monitores coloridos: não há razão estritamente técnica para os monitores serem coloridos, na maior parte dos casos. Em um livro anterior, ele explica porque não precisamos de cor em monitores e neste livro ele toma emprestado um monitor colorido para provar sua teoria. Final da história: ele prova completamente a teoria, mas não quer mais devolver o monitor, porque a cor trouxe, de alguma maneira, maior afeto do que o monitor monocromático.”(Valente, 2004 )

Metas de satisfação, embora subjetivas, podem ser medidas quantitativamente. Um modelo de avaliação quantitativa pode ser encontrado na ISO 9126. A satisfação do usuário é considerada nas características da qualidade em uso do sistema. As métricas utilizadas ajudam a quantificar o grau de satisfação o usuário.

1.3     Combinando metas

Combinar metas é uma tarefa baseada no conhecimento de requisitos, usuários, conseqüências e bom senso. O equilíbrio de metas é o primeiro passo. Nem todas metas se aplicam concomitantemente. Existem combinações incompatíveis. Mas é desejável que se mantenha o equilíbrio entre as metas. Compreender o equilíbrio entre as metas é entender quais são as mais importantes para o projeto e quais são as menos importantes. Nem todas precisam ser cumpridas, é preciso eleger aquelas que são necessárias para o produto em questão.

Exemplo: Um website que oferece um serviço de “cemitério’ virtual não precisa ser divertido, motivador ou interessante, mas precisa ser emocionalmente adequado e agradável. Um portal governamental também não precisa ser divertido, mas precisa ser útil e satisfatório.

Outras formas de combinar metas é entender o contexto de uso do produto, entender a tarefa a ser realizada e conhecer o grupo de usuários.

METAS X CRITÉRIOS / PRINCÍPIOS

Metas são utilizadas para desenhar o projeto e garantir a facilidade de uso do sistema pelo usuário. Estas metas, no entanto, podem ser reinterpretadas e reutilizadas na forma de critérios em processos de avaliação do produto. Neste contexto os critério de usabilidade são apenas derivações das metas com o propósito de quantificar o desempenho do usuário na utilização do produto.

METAS: Fornecem direções para o desenvolvimento do projeto.

CRITÉRIOS / PRINCÍPIOS: Utilizado para avaliar a usabilidade do produto objetivando sua melhoria de desempenho.

1.4     Atividade

1. Quanto tempo você acha que deveria levar para aprender os seguintes produtos interativos e quanto tempo realmente a maioria das pessoas leva para tal fim? Qual o grau de capacidade de memorização deles?

  • (a) videocassete para passar filme
  • (b) videocassete para programar a gravação de dois programas
  • (c) ferramenta de autoria para criar websites

Considerar:

  • Interação mal projetada, ausência de retorno, estrutura ilógica, lembrar funções universais.
  • Usa-se de fato o manual?
  • O vídeo cassete já está instalado?
  • Quantos controles serão encontrados que atendem a equipamentos similares?
  • Quanto tempo é necessário para realizar uma operação básica? Em SW copiar, colar.
  • Operações menos utilizadas poderiam levar quanto tempo?

2. Quais metas você associaria a um portal de música, um portal de atividades educacionais para crianças e um portal de uma agencia de publicidade que oferece modelos bebês para divulgação de produtos e serviços?

3. Crie um painel de elevador para o prédio da imagem abaixo. Utilize e justifique pelo menos duas metas de usabilidade e duas decorrente da experiência do usuário.

Exercício de criação de painel de elevador

Exercício de criação de painel de elevador

4. Defina usabilidade.
5. Cite 3 termos análogos usabilidade.
6. O que são metas de usabilidade para o projeto de interação?
7. Quais os dois grupos de metas de usabilidade que existem?
8. Quais são as metas de usabilidade de citadas na apostila?
9. Qual a diferença entre eficácia e eficiência como meta de usabilidade?
10. Defina “segurança” como meta de usabilidade.
11. Explique como “utilidade”, “aprendizado” e “memorização” devem ser tratados em sua definição de meta de usabilidade.
12. O que são metas decorrentes da experiência do usuário?
13. Ao definir um produto todas as metas de usabilidade devem ser considerados pelos projetistas. Esta afirmação está correta?
14. A experiência do usuário determina  um conjunto de metas fortemente subjetivas ou qualitativas?
15. Quais características facilitam a análise da satisfação do usuário em testes de avaliação?


[1] No Blog Usabilidoido você encontrará a matéria “Teclando perigosamente” na qual Fred descreve a agonia de usuários pela falta de segurança em teclados. Além disso ele descreve as condições de projeto deste equipamento e apresenta a solução da Apple para este recurso – oferecer uma mensagem ao usuário com solicitação de confirmação antes do sistema executar a tarefa.

http://www.usabilidoido.com.br/teclando_perigosamente.html

[2] Alguns autores não gostam deste conceito por não acreditarem na possibilidade de elaboração de projetos que tornem as interfaces intuitivas. Isso por que as pessoas utilizam modelos mentais variados para a realização de tarefas, e modelos mentais dependem da formação experiencial de cada pessoa. Veja mais no capítulo 3 que trata de modelos mentais.

7 Comments
  1. Referencia é tudo permalink

    Belo artigo! Fica como sugestão, colocar o número da página nas citações. Seu artigo teria muito mais validade. Abs

    • Olá. Obrigada pela visita. Este conteúdo foi construído (e reconstruído) ao longo de 5 anos utilizando uma série de referências listadas em “Apresentação“.

  2. Anônimo permalink

    Parabéns pelo post. Foi muito útil e de longe o melhor material entre tantos que encontrei sobre qualidade em uso e usabilidade de software.

  3. Boa tarde! Parabéns pelo post. Estou fazendo um estudo e irei referenciar seu artigo, porém precisaria da data de publicação. Agradeço desde já.

    Obrigado.

  4. Eric William permalink

    Deu uma olhada rápida no artigo e vou ler depois com calma, mas a princípio era isso o que estava procurando, estou começando a programar para web agora, e também quero aprender sobre design de interfaces. Tentei fazer o download do artigo pelo link sugerido mas não consegui, teria como enviar por email pra mim?

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